2007年08月25日

解約させないという手法。

ス〇パーを解約しようと思っても、WEB上ではできないんですね。
で、その上カスタマーセンターへも中々繋がらないというね・・・。
契約変更はWEB上で出来るのに、解約はできないというのも不思議な話ですね。

同じような話を〇ahooBBでも聞きます。
〇ahooBBはもっとタチが悪くて、解約すると言ってるのにそのまま電話越しで問題解決を訴えて契約延長へ引っ張ろうとするとか。そういえばソ〇ットを昔解約しようとした時も、WEB上でいくつもの引止め工作がありましたねぇ。

こういうのって、ほんとに顧客が見えてない手法だなと思います。
だって、ユーザは解約する事を求めているのだから(笑)
どこかで一枚「お困りの事はこういうことではありませんか?」というお情け頂戴のタイミングはあっても良いとは思いますが、あの手この手で解約させないようにするなんて、サービスというものを勘違いしているとしか思えませんね。少しでも契約者を確保したいのだろうけど、そんな対応されたらユーザは「二度とこんな所と契約しない」なんて思って、むしろ逆効果だと思います。

解約されたくないのなら、力の入れ所が違うんですよね。
サービスを商品とする契約って恋愛みたいなもので、数あるサービスの中からユーザは「ここがいいね!」と選んでくるわけです。それを「あの手この手で解約を阻む」というのは、言ってみれば別れの宣告をされそうになって(もしくはされて)悪あがきをするようなもんです。連絡を受け付けなかったり、話を聞かなかったり、もう終わりにしたいと言ってるのに無駄に話を延ばしたり。そこで頑張っても、時すでに遅し、なんですよね。大事なのは、そこにいかに至らせないサービスを日々実施するかであって、愛想をつかされてから頑張っても見苦しいだけ。凄く簡単な事なのになんでわからないんでしょうか。

きっと、目先の数字ばかりに目がいってるんでしょうね。
中には、引越しや住宅環境からプロバイダを変える人だっているだろうに、サービスさえ良かったらまた環境が変わった時に選んで貰えるかもしれないのに、わざわざそういう機会を損失するような行為だと思います。

ユーザに対してどんなサービスを提供するのか。
これがはっきりしていないといけないわけですが、つまるところそれは「自社にとって、ビジネスターゲットは誰なのか」をしっかりと分析し把握する事なんですよね。


posted by 総さん−ソウサン− at 21:02| ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント: [必須入力]


この記事へのトラックバック